روزنوشت بازاریابی ۱۵ ؛ بازاریابی و فروش چه اهمیتی دارد؟ / ۱۷ آذر ۱۴۰۳

فرامرز حیدری / کارشناسی ارشد کسب و کار و بازاریابی

نکات مهم بازاریابی و فروش
۱. بازار و مشتری‌های بالقوه‌ی خود را آنطور که واقعاً هستند ببینید
ازجمله نکات فروش و بازاریابی که اهمیت زیادی هم دارد، این است که به واقعیات موجود توجه کنید، نه آنطور که دوست دارید یا آرزو می‌کنید. لازم است که استراتژی‌هایتان بر اساس نگاهی عینی به مشتری‌های هدف و بازاری که در آن فعالیت می‌کنید، ایجاد شود. بسیاری از کسب‌وکارها مرتکب این اشتباه می‌شوند که ابتدا بر روی خدماتی که ارائه می‌دهند، متمرکز می‌شوند. بر اساس بررسی‌های انجام شده شرکت‌هایی که به طور منظم بر روی گروه‌های مشتری‌های هدف خود تمرکز می‌کنند، سریع‌تر رشد کرده و سود بیشتری را نسبت به بقیه دریافت می‌کنند. انجام این کار درک روشنی از اولویت‌ها، نیازهای مشتری، فرآیند خرید آنها، چشم‌انداز رقبا، نحوه‌ی درک برندتان و مزایای حاصل از وفاداری مشتریانتان به دست می‌دهد. به کمک این اطلاعات ارزشمند تا حد زیادی ریسک را کاهش داده و استراتژی بسیار موثرتری را به کار می‌گیرید.

۲. اهداف کسب‌وکارتان را مشخص کنید
از دیگر نکات فروش و بازاریابی این است که به طور دقیق بدانید اهداف کسب‌وکارتان چیست و چه ارزشی را ارائه می‌دهد. انجام این کار نشان می‌دهد که در استراتژیتان باید چه مواردی را در نظر بگیرید و در حین اجرا چگونه آن را ارزیابی کنید.

۳. منابع فعلی‌تان را ارزیابی کنید
اگر منابع لازم برای اجرای برنامه‌هایتان در اختیار نداشته باشید، حتی بهترین استراتژی‌های بازاریابی و فروش هم بی‌نتیجه خواهد بود. به همین علت از جمله نکات مهم فروش و بازاریابی این است که بدانید:
• پرسنل‌تان چه استعدادها و قابلیت‌هایی دارند؟
• این افراد چه سطح از تحصیلات و دوره‌های آموزشی را گذرانده‌اند؟
• آیا فروشندگان‌تان مهارت و دانش مورد نیاز را دارند؟
• آیا تیم بازاریابی بینشی گسترده و کارآمد در ارتباط با اقداماتی که باید به کار بگیرید، دارد؟
• از نظر ابزارهای لازم برای بازاریابی و فروش در چه وضعیتی قرار دارید؟
• تجربه مشتری را شخصی‌سازی کنید

بر اساس بررسی‌های انجام شده شخصی‌سازی تجربه مشتری باعث افزایش فروش آنلاین می‌شود. بازاریابان با شخصی‌سازی وب‌سایت؛ فروش را تا ۲۰ درصد افزایش می‌دهند. روش‌های مختلفی برای انجام این کار وجود دارد. به عنوان مثال می‌توانید محصولاتی را که بیشتر مورد ترجیح مشتری‌ها است پیشنهاد دهید یا اینکه ایمیلی را با نام خودشان ارسال کنید. البته شخصی‌سازی تنها به این موارد محدود نیست بلکه ارائه‌ی محتوای مرتبط را هم در برمی‌گیرد. مشتری بالقوه وقتی صفحه‌ای از وبلاگ یا ایمیلی از طرف کسب‌وکارتان را می‌خواند باید احساس کند که: «این مطلب دقیقاً برای من نوشته شده است!» به همین علت شخصی‌سازی از جمله نکات فروش و بازاریابی و راهی برای ایجاد روابط بهتر با مشتری‌های هدف است.

۴. نوع محتوایی را که می‌خواهید ایجاد کنید مشخص کنید
محتوایی را که ایجاد می‌کنید می‌توانید از طریق وبلاگ؛ کتاب‌های الکترونیکی، رسانه‌های اجتماعی، ویدئوها یا روش‌های دیگر منتشر کنید. اما سوال اصلی این است که می‌خواهید روی چه نوع محتوایی سرمایه‌گذاری کنید. ایجاد محتوای جذابی که معرف برندتان باشد راهی عالی برای جلب توجه افراد به صورت آنلاین است. به همین علت از جمله نکات مهم فروش و بازاریابی این است که نوع محتوایی را که می‌خواهید به اشتراک بگذارید مشخص و بر روی بهبود آن کار کنید. هر چقدر که محتوای ارزشمندتری برای مخاطبان خود ایجاد کنید، تعداد مخاطبانتان افزایش می‌یابد و در نهایت فروشتان بالا می‌رود.

۵. از نظرات مشتری‌ها استفاده کنید
از جمله نکات مهم در بازاریابی و فروش استفاده از نظرات مشتری‌های قبلی است. تائید‌های اجتماعی از دیگر مشتری‌هایی که محصولاتتان را خریداری کرده‌اند به افزایش فروش کمک می‌کند، چون:
• ۸۴ درصد از مردم به بررسی‌های آنلاین همانقدر اعتماد دارند که به توصیه‌ی شخصی آشنا.
• ۹۰ درصد از مشتری‌های بالقوه پیش از اقدام به خرید حداقل ۱۰ نظر از مشتری‌های قبلی را می‌خوانند.
• ۷۴ درصد از مشتری‌ها می‌گویند نظرات مثبت اعتمادشان را به یک کسب‌وکار را افزایش می‌دهد.
• از برنامه‌ی وفاداری مشتری استفاده

وقتی به دلیل تجربه مشتری مثبت یا رضایت مشتری، فرد به خرید مکرر از یک برند تمایل داشته باشد، وفاداری مشتری ایجاد شده است. از جمله نکات فروش و بازاریابی که باید توجه ویژه‌ای به آن داشت وفاداری مشتری است. وفاداری مشتری برای موفقیت یک برند اهمیت زیادی دارد، زیرا:
• به دست آوردن مشتری جدید برای یک کسب‌وکار ۵ تا ۲۵ برابر بیش از فروش به مشتری فعلی هزیه دارد.
• ۸۲ درصد از افراد به برندها وفادار هستند.

به خاطر داشته باشید که مشتری‌های وفادار در برخورد با برندهایی که به آنها اعتماد دارند بیشتر خرج می‌کنند. علاوه بر این با گفتن تجربیات مثبت خود به دوستان و آشنایان به بازاریابی دهان به دهان برای یک کسب‌وکار نیز می‌پردازند.

۶. در همه جا فعال باشید
بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها عقیده دارند که در همه جا حضور فعالی دارند اما در واقع چنین نیست. یکی از نکات فروش و بازاریابی این است که در همه‌ی کانال‌ها حضور فعال و مداومی داشته باشید. همچنین لازم است تا به شکل مرتب با مخاطبانتان تعامل برقرار کنید و پرسش‌ها و مسائلشان رسیدگی کنید.

باید ببینید مشتریان کجا هستند و شما هم در آنجا فعالیت کنید. امروزه کمتر کسی را می‌بینید که از شبکه‌های اجتماعی استفاده نکند و هر کسی یک اکانت در یک پلتفرم دارد. پس بهتر است شما هم برای کسب‌وکارتان یک اکانت در اینستاگرام یا فیسبوک داشته باشید و محصول و خدمات‌تان را در آنجا معرفی کنید. تاثیر و کارایی بازاریابی شبکه‌های اجتماعی بر کسی پوشیده نیست، پس شما هم از این فرصت نهایت استفاده را ببرید.

۷. محتوای قدرتمند ایجاد کنید

مخاطبان مختلف فرم‌های متفاوتی از محتوا را ترجیح می‌دهند، حتی در برخی از بازارها از محتوای نوشتاری فاصله می‌گیرند. به همین علت یکی از نکات مهم فروش و بازاریابی این است که به کمک محتوای اثرگذاری مانند اینفوگرافیک‌ها، نمودارها، تصاوری و مواردی از این قبیل مخاطبانتان را برای مدت طولانی‌تری درگیر نگه دارید. با انجام این کار برندتان را حرفه‌ای‌تر و قابل اعتمادتر جلوه می‌دهید.

علاوه بر محتوای مفید، باید برای استراتژی سئو هم سرمایه‌گذاری کنید. در دنیای بازاریابی امروز، نقش و اهمیت سئو را نمی‌توان نادیده گرفت. سئو تمام عوامل موثر بر رتبه موتور جستجو را در بر می‌گیرد. سئو مشخص می‌کند مشتریان کجا می‌توانند کسب‌وکار شما را پیدا کنند. اگر به سئو توجه نکنید، هیچ شانسی در دیده شدن در فضای دیجیتال نخواهید داشت و برای مشتریان، ناشناخته باقی می‌مانید.

۸. پیام به یادماندنی ایجاد کنید
روش‌های زیادی برای تبلیغات مستقیم محصولات و خدماتتان وجود دارد. اما از جمله نکات مهم فروش و بازاریابی که باید به آن توجه کنید این است که گاهی از روش مستقیم کمی فاصله بگیرید و از داستان‌ها و عناصری استفاده کنید که برندتان را دوست‌داشتنی‌تر و به‌یادماندنی‌تر کند. هر چقدر در داستان‌سرایی خلاقیت بیشتری به خرج دهید برجسته‌تر خواهید شد و تصویر برندتان را در ذهن مخاطبان و مشتری‌های بالقوه بهبود می‌بخشید.

یک نمونه‌ی عالی تبلیغ به‌یادماندنی و خاطره‌انگیز ایران رادیاتور است که بسیاری از افرادی که آن تبلیغ را دیده‌اند پس از سال‌ها هنوز هم آن را به خاطر دارند. استفاده از عنصری چون یک خانه‌ی گرم و دوست‌داشتنی باعث ایجاد حسی مثبت در ذهن مخاطبان شد.

۹. تجربه کاربری را به طور مداوم بهینه کنید
اگر به سراغ وب‌سایتی بروید که دیر بارگذاری می‌شود و صفحات آن به سختی بالا می‌آید چه واکنشی نشان می‌دهید؟ مهم نیست چقدر محتوایی که ارائه می‌دهید عالی است، اگر تجربه کاربری وب‌سایتتان خوب نباشد برایتان فایده‌ای نخواهد داشت. به همین علت از دیگر نکات فروش و بازاریابی این است تا به طور مداوم این موضوع را مورد ارزیابی و بهینه‌سازی قرار دهید.

۱۰. برای تصمیم‌گیری بر اساس سفر مشتری پیش بروید نه فرآیند فروش خود
فرآیند فروش مجموعه‌ای از مراحل تکرارپذیر است که فروشنده از آنها برای هدایت مشتری به خرید استفاده می‌کند. به طور معمول فرآیند فروش شامل چندین مرحله مانند جستجو، واجد شرایط بودن، کشف نیازها، مذاکره و نهایی کردن معامله است. در حال حاضر نمی‌توان به فروش به شکل روندی قابل پیش‌بینی نگاه کرد. امروز با تصمیم‌گیری سفر مشتری مواجه هستید یعنی مجموعه پرسش‌های کلیدی که برای خریداران هنگام جستجو در پی اهداف خاص کسب‌وکارتان پیش می‌آید. به همین علت به جای برنامه‌محور بودن و ارائه‌ی یک استراتژی فروش یکسان برای همه لازم است که مشکل‌محور باشید و نیازهای خاص خریداران خود را با کمک پیام‌ها، محتوا و مهارت‌های دیگر شناسایی و رفع کنید.

۱۱. به استراتژی شخصیت‌های خریدار اعتماد نکنید
ممکن است شخصیت‌های خریدار در تئوری استراتژی موثری به نظر برسد. در این روش ویژگی‌های جمعیتی، نگرش‌ها و رفتارهای مشترک مخاطبان هدف خود را جمع‌آوری می‌کنید تا به چارچوبی یکدست برای دسته‌بندی آنها برسید. اما هنگامی که بخواهید از این رویکرد استفاده کنید ممکن است این شخصیت‌های باعث انتقال نادرست پیام‌هایتان شوند. فروش مبتنی بر شخصیت خریدار فرض می‌کند رفتارها و اقدامات خریدار هدفتان منطبق بر ویژگی‌هایی درونی است. اما از جمله نکات مهم فروش و بازاریابی این است که بدانید خریداران با تأثیر از عوامل خارجی برانگیخته می‌شوند و وضعیت موجود آنها را به چالش کشیده شده و متقاعد می‌شوند که تغییر کنند. به همین علت لازم است تا از این عوامل خارجی به نفع خود استفاده کنید.

۱۲. متمایز شوید
اغلب فروشندگان از روش‌های یکسانی برای پاسخ به نیاز مشتری‌های بالقوه‌ی خود استفاده می‌کنند. به عنوان مثال بسیاری از فروشنده‌های پوشاک وقتی تردید را در مشتری‌های خود در ارتباط با جنس لباسی می‌بینند از چنین عباراتی استفاده می‌کنند: «برای خانواده‌ی خودم هم از همین لباس برده‌ام!» این عبارت انقدر تکراری شده است که دیگر افراد بیشتر به آن نه به چشم جمله‌ای واقعی بلکه به شکل طنز نگاه می‌کنند. اشکال این رویکرد هم دقیقاً همین است که با رقبایتان در موضعی برابر قرار می‌گیرید و ارزش تازه‌ای را ارائه نمی‌دهید. در عوض باید به نیازهایی دقت کنید که توجه چندانی به آنها نشده است. در این صورت به راحتی می‌توانید خود را از رقبایتان متمایز کنید. بر اساس بررسی‌های انجام شده رویکردی که با معرفی نیازی کمرنگ‌تر آغاز می‌شود، تا ۱۰ درصد بیشتر اثر متقاعدکنندگی بر روی مشتری‌های بالقوه خواهد داشت

۱۳. فروش و بازاریابی را هماهنگ کنید
در بسیاری از کسب‌وکارها بازاریابی و فروش به نحوی عمل می‌کنند که گویی اهداف جداگانه‌ای دارند. عدم همسویی این دو بخش می‌تواند اقدامات هر دو تیم را بی نتیجه کند. از جمله نکات مهم فروش و بازاریابی این است که این دو بخش به شکلی کاملاً هماهنگ و همسو با یکدیگر پیش بروند.

۱۴. بر روی استراتژی حفظ مشتری تمرکز کنید
اغلب تیم‌های بازاریابی و فروش بیشتر بودجه و اقدامات خود را صرف جذب مشتری‌های جدید می‌کنند. اما این نکته را نباید از خاطر برد که بیشتر درآمد سالانه‌ی کسب‌وکارتان از طریق فروش مجدد به مشتری‌های فعلی حاصل می‌شود. در پژوهشی مشخص شد که تقریباً نیمی از کسب‌وکارها کمتر از ۱۰ درصد از بودجه‌ی بازاریابی خود را برای حفظ مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنند. این آمار بسیار تأمل‌برانگیز است.

از جمله نکات مهم بازاریابی و فروش این است که بدانید مشتری‌های فعلی موتور رشد قدرتمند کسب‌وکارتان هستند و نباید این پتانسیل را نادیده بگیرید. بر اساس بررسی‌های انجام شده استفاده از یک پیام تحریک‌آمیز و چالش‌برانگیز برای مشتری‌های قدیمیتان احتمال خریدشان را ۱۰ تا ۱۶ درصد افزایش می‌دهد

چند باور غلط درباره بازاریابی و فروش
باورهای غلط زیادی در رابطه با بازاریابی و فروش وجود دارد که می‌توانند در اثربخشی و درک کسب‌وکار تاثیر بگذارند. برخی از این باورها عبارتند از:
• فروش و بازاریابی مثل هم هستند
• بازاریابی فقط تبلیغات است
• فروشنده‌ها افراد کم حوصله و عصبانی هستند
• بازاریابی، هزینه محور است و درآمدی تولید نمی‌کند
• فروش و بازاریابی مستقل از هم کار می‌کنند

نتیجه‌گیری
رقابت تنگاتنگ میان کسب‌وکارها باعث شده است تا استفاده از روش‌های موثر و کارآمد بازاریابی و فروش به یک ضرورت تبدیل شود. از جمله نکات مهم فروش و بازاریابی به‌روزرسانی و بهینه‌سازی این روش‌ها همراه با تغییر نیاز مشتری‌های بالقوه است. در این مطلب به برخی از نکات فروش و بازاریابی که ممکن است کمتر به آن توجه شده باشد پرداختیم. علاوه بر اینها داشتنِ ابزار مناسب مثل نرم‌افزار CRM هم کمک زیادی به موفقیت هر دو بخش بازاریابی و فروش می‌کند. شما چه نکات دیگری را در بازاریابی و فروش مهم می‌دانید؟

اقتصاد و فناوری/ یادداشت